Gradus

VOL 3, NO 2 (2016): AUTUMN (NOVEMBER)

 

AZ ÜGYFÉL HASZNÁLATI SZOKÁSAINAK HATÁSA A LEMORZSOLÓDÁSRA SZOLGÁLTATÁS- KIVEZETÉS ESETÉN

THE EFFECT OF CUSTOMER CHARACTERISTICS ON CHURN IN CASE OF SERVICE ELIMINATION


Somosi Ágnes

Abstract

Kutatásunk középpontjában a szolgáltatás-kivezetés során fellépő lemorzsolódás megértése áll az ügyfél használati szokásainak elemzésével. A szolgáltatás-kivezetés területén csak néhány tanulmány foglalkozik a telekommunikációval; többségében a pénzügyi szektort vizsgálják. Az egyik magyar mobilszolgáltató ügyfél adatbázisán keresztül tárjuk fel a szolgáltatás kivezetés esetén fellépő, a normál lemorzsolódáshoz képest magas lemorzsolódási arány okait. A kutatás egy folyamatban lévő munka, az adatbázis rendelkezésre áll, de az elemzés még nem zárult le.

Our research aims to understand service elimination churn through customer characteristics. In the field of service elimination there are few studies that include telecommunications; they rather focus on the financial sector. Based on the customer database of a Hungarian telecommunications operator, we intend to reveal the reasons behind high churn rates in case of service elimination compared to normal customer churn. The research is a work-in-progress, as the database is available, but the analysis is not completed yet.


Keywords

Kulcsszavak: szolgáltatás kivezetés, lojalitás, lemorzsolódás, telekommunikáció, adatbázis elemzés,

Keywords: service elimination, loyalty, churn, telecommunications, database analysis,


References

[1] Argouslidis , P. (2007): The evaluation stage in the service elimination decision-making process: Evidence from theUK financial services sector. Journal of Services Marketing, 21(2), 122-136.
[2] Argouslidis, P., & Baltas, G. (2007): Structure in product line management: The role of formalization in serviceelimination decisions. Journal of the Academy of Marketing Science, 35, 475-491.
[3] Argouslidis, P., & McLean, F. (2003): Service elimination decision-making: Analysis of candidates for eliminationand remedial actions. Journal of Marketing Management, 9(3-4),, 307-344.
[4] Avlonitis, G., & Argouslidis, P. (2012): Tracking the evolution of theory on product elimination: Past, present, andfuture. The Marketing Review, 12(4)., 345-379.
[5] Berthon, P., & John, J. (2006): From entities to interfaces. In R. F. Lusch, & S. L. Vargo, The service-dominant logicof marketing: Dialog, debate, and directions (old.: 196-207.). Routledge.
[6] Czepiel, J. A., & Gilmore, R. (1987): Exploring the Concept of Loyalty in Services. In J. A. Czepiel, & R. Gilmore,The Services Marketing Challenge: Integrating for Competitive Advantage (pp.: 91-94.). Chicago, IL: AMA.
[7] Dawes, J. (2009): The effect of service price increases on customer retention the moderating role of customertenure and relationship breadth. Journal of Service Research, 11(3), 232-245.
[8] Gruen, T., Summers, J., & Acito, F. (2000): Relationship marketing activities, commitment and membershipbehaviors in professional associations. Journal of Marketing, 64 (3), 210-108.
[9] Gustafsson, A., Johnson, M., & Roos, I. (2005): The Effects of Customer Satisfaction, Relationship CommitmentDimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 210-218.
[10] Gyulavári, T. (2013): Lojalitási programok menedzselése. Vezetéstudomány, 43. (5), ISSN 1789-5510, 16-26.
[11] Kelly, S. (2004): Measuring attitudinal commitment in business-to-business channels. Marketing Intelligence &Planning, 22., 636-651.
[12] Knox, G., & Oest, R. (2014): Customer Complaints and Recovery Effectiveness: A Customer Base Approach.Journal of Marketing, 78., 42-57.
[13] Risselada, H., Verhoef, P., & Bijmolt, T. (2010): Staying Power of Churn Prediction Models. Journal of InteractiveMarketing.
[14] Somosi, Á., & Kolos, K. (2014): The success-factors of service elimination. CINet Conference (pp.: 832-844.). ISBN978-90-77360-17-0.



Copyright (c) 2019 Gradus